資訊不對稱的火光四射

這次抽到的是70號，前面大概還有10組人，看著窗口處排排站的一群人，和坐在等候區位子上的人，不禁有些暈眩。—若不是卡片遭盜刷，此時此刻還真想悠閒地賴在家中沙發上，當一顆大型馬鈴薯。

好不容易，半個多小時過去，總算換了燈號，到我上前傾訴此次來訪的目的，戴著口罩又隔著玻璃板的壞處，就是必須提高音量講話，偏偏這次遇上的服務人員講話含糊不清之外，還遲遲不願起身靠近玻璃板說話，只好讓我又加大了音量，「我的金融卡被盜刷了！要換新的！」河東獅吼完，對方總算清楚了我的來意，而其他等候區的人們，也全都聽見了。

對方說我如果要用簽名，一定要回原申辦處辦理，不然就一定要提供原印鑑才能處理，問題來了，「我短期內不會回北部啊...」。

「所以請提供您的原印鑑。」

「等等先生、我人已經在這邊，也有身分證做核實，怎麼就不能辦理呢？」沒有帶原印鑑的我，感到十分困窘又焦躁不安，看著眼前的服務人員，說話語速也跟著加快了些，想到一趟路程過來，有可能無法成功辦理，現在連血壓都在急遽上升，心跳也跟著加快。

「不是、小姐，妳沒有聽懂我的意思，是我們的系統沒有辦法做到，所以不管是誰，都需要提供原印鑑的...」

「好，先生，不好意思，我真的聽不懂你的意思。我現在只想知道，如果我今天一定要辦理，可以怎麼做呢？」

「我們可以幫妳辦理變更印鑑，但要酌收50元的工本費。」

「好，那拜託你，幫我變更印鑑。」遞出另一顆印鑑和50塊錢之後，接下來的流程，和諧又順暢，雖然離開時，確認時間已經過了整整一個半鐘頭。

也許是因為「資訊不對稱」的緣故吧？在一個環境裡待久了，我們會因為十分熟練，甚至習以為常，但對於在這個體系外的人，就無法同理而論了。

產生客訴的理由，往往是身為客戶端的我們，不了解這個機構、這項服務、這家公司，確切地運行和細節，所以會向對應的窗口人員，提出很多枝微末節的問題，這些並不是想著要刻意刁難，或成為「奧客」，而是因為關乎自身權益的時候，會更急迫地想要了解背後的原因，從而產生與窗口之間相對激烈的談話。

如果有機會或剛好成為客戶端來詢問的窗口，試著多些體諒和耐心，將複雜難懂的行政手續簡化，用一種更為白話、簡單、親民的方式表述，也許那些火光四射的對話，會成為一段段和諧平緩的佳話。

「謝謝你哦！先生。還有剛才不好意思，我因為聽不懂有點著急，對你口氣不太好，抱歉。」完成手續離去前，我向這位經辦人員表示感謝，同時為自己的行為致上歉意。

「沒關係，我理解，感謝您！」